Apprentissages d’une semaine de téléservice

Eh, dans deux semaines je passe des oraux pour entrer dans la fonction publique ! Parce que j’ai été trop bon aux écrits ! Genre, vous voyez, on était autour de 1200 candidats inscrits et là, tout de suite, on est genre 120 à être pris aux oraux ! Pour 60 postes ! C’est trop la joie ! Trop la consécration ! Maintenant je dois réviser du droit civil à pleins tubes ! Réapprendre le mariage, l’héritage, le pacs, la filliation ! Et c’est cool parce que du droit j’en ai fait neuf mois au cours d’une fantastique année d’étude qui fut pour moi l’occasion de commencer à squatter beaucoup les conventions parisiennes ! Yeah !

Mais en attendant de devenir fonctionnaire de cadre B, de craindre pour mon avenir, de faire des grèves et d’être muté dans une ville de 2000 habitants où y’a pas de bus le dimanche, je reste un pauvre adulte sans emploi, et je dois trouver des solutions pour quand même gagner un peu d’argent. Je veux dire, un truc qui soit plus convenable que racketter son père une fois par mois. Et pour ça, j’ai été embauché comme vacataire dans une agence spécialisée dans le téléservice, où téléacting comme vous voulez.

Vacataire ? Ca veut dire que n’importe quand on peut m’appeller, me confier une mission et hop, ça dure d’une à trois semaines et après je suis à nouveau libre – sauf si on me repropose une nouvelle mission derrière. C’est totalement précaire mais ça permet à la société un meilleur roulement, l’agence servant d’intermédiaire pour des grosses agences et des grosses boîtes aux besoins divers et variés. Personnellement j’avais donc été appellé en remplaçant pour une mission d’enquête de satisfaction à propos d’un service assurances d’une de ces grandes banques françaises qui ne craignent pas la crise. La mission avait commencée au début du mois et on en était à la dernière semaine quand j’ai rejoint: comprenez par là que la mission prenait du retard par rapport aux objectifs voulus et qu’il fallait appeller du sang neuf en renfort. C’était donc ma première mission de téléservice et, je l’espère un poil, la dernière – non pas que le métier soit tellement désagréable, mais juste que d’un point de vue timing j’aimerais commencer l’année prochaine dans la fonction publique, si vous voyez ce que je veux dire.

Bon maintenant voilà où je veux en venir: je vais donc vous donner quelques conseils sur la façon à agir par rapport aux « téléacteurs. » Je ne ferais pas comme Raton-Laveur qui lui vous donnait quelques conseils sur la façon de vous loler grâce aux téléacteurs mais ça sera juste quelques éléments techniques qui PEUVENT vous sauver la vie.

• Evidemment, oui, on appelle toujours avec un numéro masqué. Je vous rassure: on a pas la possibilité de passer en non-privé, nous, pauvres péons, et je crois pas que ça arrange qui que ce soit de vous filer le numéro de chez nous parce que bon, on est là pour vous appeler, pas être appelé.

Ensuite ce qu’il faut savoir c’est que le genre de boîte où je suis peut donc vous appeler pour quatre raisons:

• La télévente classique. C’est de très loin le métier le plus compliqué à faire, le plus décourageant et le plus détestable, dans tous les sens du terme. Pour avoir passée une matinée dans la même salle que quelques télévendeurs en plans obsèques (qui devaient donc appeler des petits vieux pour leur vendre ça, chouette programme), c’est complétement un autre monde.
• Les études et enquêtes de satisfactions. Ca par contre c’est tranquille mais vite prise de tête parce qu’en tant que télé-enquêteur tu as une marge évidemment très limitée et tu peux pas vraiment t’amuser. De l’autre côté du fil, c’est quelque chose qui peut bouffer du temps (mon questionnaire durait entre cinq et dix minutes, mais une collègue m’a parlée un peu de son expérience sur un questionnaire qui durait trente minutes) mais qui n’est jamais vraiment inutile et qui peut être agréable. Si vous êtes vener envers une marque et que soudainement celle-ci vous appelle pour une enquête de satisfaction, n’hésitez jamais à y répondre parce que très sérieusement, ils prennent ça fucking au sérieux. Par contre oui, attendez vous à vous taper des questions parfois débiles.
• Les invitations. C’est à dire que parfois on est chargé par une marque d’appeler des clients réguliers/fidèles pour les inviter à des soirées où des journées clients, vous savez le genre de trucs où vous pouvez squatter les petits fours et éventuellement repartir avec des lots de qualité. Étrangement, peu de gens vous raccrochent à la tronche dans ce contexte.
• Les prises de rendez-vous. Là on vous appelle pour vous proposer de prendre rendez-vous avec un conseiller / un vendeur à porte à porte. Classique, rapide, efficace.

Maintenant, protip pour vous, quel que soit la raison pour laquelle on vous appelle:

• Horaires des téléservices: en tout cas dans mon agence (mais c’est semble t-il quelque chose de généralisé), on appelle les « pros » qu’entre 9 et 12 et qu’entre 14 et 17. Les particuliers on les appelle entre 12 et 14 et 17 et 20. En dehors, y’a peu de chances qu’on vous embête.
• DÉCROCHEZ LE COMBINÉ QUAND MÊME. Si vous décrochez pas, on tombe sur votre répondeur et donc on clique sur la case « repondeur » et, si l’on a pas le droit de vous laisser un message, l’un de nos collégues se fera une joie de vous rappeler plus tard dans la journée où le lendemain. D’après ce que j’ai remarqué dans mon agence, quand on clique sur « répondeur », le logiciel attend au moins six heures avant de reproposer le dit numéro. En tout cas une chose est sûre: ça veut dire qu’on va vous rappeler. Et ce, tout le long de la semaine. Jusqu’a ce que vous décrochiez. Donc comprenez là mon message: sérieusement, répondez, parce que sinon ça va vous faire chier d’entendre votre tel sonner toutes les six heures et dites clairement que vous voulez pas participer où que vous avez pas le temps: là on vous rappellera pas.
• Quand vous dites que vous avez pas le temps, souvent on vous proposera de rappeler plus tard, à une heure de votre choix. MAUVAISE IDÉE ULTIME: accepter un rendez-vous et ne JAMAIS décrocher. Parce que dans ce cas là, le téléacteur va juste vous HARCELER jusqu’a vous répondiez puisque là on peut appeler à volonté ! Ca m’est arrivé à pas mal de reprises (d’avoir un RV avec un mec et de jamais l’entendre décrocher) et forcément, j’en arrivais à rappeler le mec quatre où cinq fois dans l’après-midi du RV prévu.
• Vous voulez plus qu’on vous appelle ? Alors prononcez deux de ces trois mots: « fichiers », « bases de données » et SURTOUT « CNIL » et normalement on vous déclarera comme « Robinson » ce qui, dans le jargon du métier, veut dire qu’on vous appellera plus jamais – en tout cas dans l’agence en question…
• Plus généralement, dites le quand vous voulez pas / pouvez pas… On va pas vous tuer parce qu’on en a un peu rien à branler, en fait.
• La liste rouge ne protège pas des appels, au fait. Tout simplement parce qu’on trouve pas les numéros sur l’annuaire: par exemple, dans le cas de la semaine dernière, c’est la société d’assurance qui nous a fourni les numéros et tout ça. Oui. Je sais. Je crois qu’au moment de la signature des contrats et tout, vous pouvez signaler que vous voulez pas que vos informations soient transmises mais ça j’en suis pas sûr.
• Et oui, la personne qui vous appelle dit son nom mais vous avez le droit d’en avoir rien à branler, c’est effectivement un pseudonyme. Au prénom androgyne bien comme il faut, histoire d’être utilisable par tout le monde. Ce qui m’a permis de pouvoir me faire appeller « madame » par deux où trois petites vieilles.
• Évidemment, oui, le télé enquêteur à des objectifs – perso c’était du 3 questionnaires / heure. Et oui, on est comparé par rapport aux autres via des tableaux affichées ici où là. Mais ça va, c’est la vie. Ca empêche pas de stresser quand on se tape dix répondeurs d’affilée en un quart d’heure.
• On a généralement peu de détails sur la personne qu’on appelle… si ça peut vous rassurer. On sait juste nom, prénom et détails « importants » – dans le cadre de l’enquête sur les assurances, on avait les détails du sinistre et sa date, histoire de pouvoir rafraîchier la mémoire du mec qui se rappellerait pas avoir eu un incendie… Mais sinon ça va, on connaît pas toute votre vie. Par contre comptez sur nous pour se foutre de la gueule de votre nom de famille si il est rigolo.
• Normalement on est censé ne pouvoir vous appeler que sur votre téléphone fixe. Si vous n’en avez pas, alors ça sera votre numéro de portable. Mais si vous avez les deux, on vous appellera que sur votre fixe, sauf si un téléacteur est un peu zélé et, voyant que vous répondez pas sur l’un, vous appellera directement sur l’autre. Mais c’est pas conseillé.
• Normalement, l’enquête est anonyme, mais il peut arriver que la toute dernière question nous verra vous demander si vous souhaitez transmettre les réponses en votre nom propre (donc la société saura ce que vous avez répondu, si elle le souhaite) où anonymement. On déconne normalement pas avec ça à priori mais après je ne suis qu’un péon dans la chaîne !
• Vous avez le droit de répondre de la merde, on s’en fous nous. On est que des péons vous dis-je et tout ce qui peut nous aider à faire un questionnaire de plus on le prend.
• Par contre on a PAS LE DROIT de répondre pour vous. Je dis ça parce que des gens me faisaient « bah répondez pour moi que je suis content partout » et j’étais un peu en balise. Mais bon, c’est évident.

Plus généralement sur des remarques diverses de pratique du métier:

• En une semaine, y’a eu que deux personnes qui m’ont raccrochées à la gueule ! Généralement, les gens sont assez ouverts pour les études de satisfaction… Après y’en a eu beaucoup qui étaient pas disponibles parce que bon, appeler en plein travail tout ça. Mais rares étaient les gens vraiment énervés et vraiment impolis.
• Mais généralement, je suis tombé sur un nombre EFFARANT de répondeurs et de numéros qui ne répondaient pas. Ca doit être une bonne moitié de mes appels, si ce n’est pas plus.
• Toujours effrayant: voir l’historique d’un numéro, voir qu’il a été appelé vingt fois en deux semaines et voir qu’il ne répondait jamais. Ce genre de choses arrive sur beaucoup de numéros mine de rien ! Et là tu sais au fond de toi que tu appelles des morts…
• L’enquête le voulait, j’ai appelé surtout des agriculteurs plutôt agés… Qui sont généralement très amicaux et très ouverts ! Et en plus on a souvent en background sonore des bruits d’animaux où d’engins divers, c’est plutôt funky.
• Moment le plus déprimant de la semaine ? Appeler une petite dame, lui demander si son mari est disponible pour l’étude de satisfaction et l’entendre répondre avec la voix la plus naturellement triste du monde: « On est actuellement à l’hopital là… » Oups mauvais timing laissez moi m’enterrer.
• Quand on propose aux gens le choix entre anonymat et réponses nominatives ? 95% répondent « nominatif » ! Certains parce qu’ils s’en foutent, d’autres parce qu’ils veulent assumer leurs réponses, d’autres parce qu’ils sont « pas lâches » etc etc. Ca m’a plutôt surpris, je m’attendais à une préférence de l’anonyme…
• Avoir une tsundere quarantenaire de l’autre côté du fil, c’est possible: elle a passée tout le questionnaire à critiquer les questions et à dire que c’était de la merde et que je lui faisais perdre son temps, mais elle finit le questionnaire avec pleins de compliments et d’encouragements à mon encontre. Ooooh <3.
• Un tiers des femmes n’aiment VRAIMENT pas qu’on leur demande leur âge. A la fin j’avais PEUR de poser la question. J’ai eu deux où trois femmes qui étaient même ultra violentes à ce sujet et une qui a juste pas voulue me répondre.
• J’ai eu au téléphone le métier le plus cool du monde: vendeur de matériel de paléontologie. 31 ans. Quel homme.
• Salaire: le SMIC horaire. 24h de boulot en tout. Calculez. Ca va, c’est pas trop mal mais j’en ferais pas un vrai métier.
• … parce que y’a des fous qui en font un vrai métier.
• Dans la même salle que moi il y’avait aussi un groupe de femmes qui devaient appeler des petites vieilles pour leur faire la causette et SURTOUT leur rappeler de porter une sorte de médaillon d’urgence qui permet, quand on appuie sur un bouton, d’appeler les secours. Ca donne du coup quelques dialogues assez surréalistes quand on pose l’oreille de leur côté. Du genre « oui mais madame, il faut le porte votre médaillon, tenez, la semaine dernière il y’a une dame, elle est tombée, elle avait pas son médaillon, elle a pas pu se relever, et il a fallu attendre trois jours que quelqu’un passe chez elle et la voit par terre vous savez. »

Enfin voilà voilà. En tout cas maintenant je vais pouvoir acheter des MANGAS. Et c’est bien ça ce qui compte. Venez à moi, tomes de Run Day Burst que j’ai à la bourre.

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